С негативом рано или поздно сталкиваются все компании, поэтому начиная свой бизнес, будьте готовы испытать его на себе. Негатива не стоит бояться, ведь это неизбежный спутник успеха. Его отсутствие – вот реальный повод для беспокойства.
Многие предпочитают игнорировать негативные отзывы, но это ошибка, ведь молчание может расцениваться потенциальными клиентами как согласие, признание своей слабости. Если вы видите критику в адрес вашей компании, обязательно реагируйте на нее. В этой статье мы расскажем вам, как грамотно это сделать.
Есть шесть видов площадок, где можно столкнуться с негативом:
1. Отзывы на сайте компании.
2. Группы в социальных сетях
3. Сайты с отзывами
4. Сайты и социальные сети компаний-конкурентов
5. Личные страницы ваших клиентов в социальных сетях.
6. Различные форумы
Как ответить достойно, адекватно и не выходя за рамки приличия? Ваша реакция должна быть:
Оперативной
Ваша реакция на отзыв должна быть молниеносной. Во-первых, это сгладит отрицательное впечатление о вашей компании для других пользователей, во-вторых, даст понять, что вы всегда на связи и с готовностью решаете возникшие вопросы.
Уважительной
Не давайте волю эмоциям. Раздражение – это вполне естественная реакция на негатив, но демонстрировать его другим нельзя. Вы можете кричать, бить клавиатурой по столу, но ваш ответ должен быть предельно спокоен и уважителен. Ничем не показывайте, что вас задели за живое.
Объективной
Представьте себя на месте человека, оставившего негативный отзыв в ваш адрес. Вы уверены, что он не прав? Возможно, вам действительно стоит доработать какие-то процессы внутри вашей компании, улучшить качество продукции или отправить сотрудников на курсы повышения квалификации. Если вы понимаете, что где-то были неправы, не бойтесь признать свою вину. Каждый имеет право на ошибку. Упрямство и нежелание признавать свою неправоту только раздражает, а вот честность и готовность идти навстречу клиентам наоборот приветствуется.
А теперь посмотрим, что не нужно делать ни в коем случае при встрече с негативом.
Теперь, давайте определимся, чего делать нельзя:
Молчать
Молчание демонстрирует ваше равнодушие к вашим клиентам и подписчикам. Вы сможете заслужить их доверие, лишь реагируя на каждый отзыв, даже негативный. Если вам нечего ответить, значит у вас нет аргументов в пользу вашей правоты и ваша компания действительно заслуживает того негатива, который на нее обрушился.
Удалять
Это самая худшая реакция на негатив. Даже если вы сделаете это молниеносно, это не гарантирует того, что люди не успеют увидеть негативный отзыв. В этом случае вы предстанете перед ними, как несерьезная компания, которая боится отвечать за качество своих услуг или продукции. А со стороны автора негативного комментария это вызовет еще большую ярость. К тому же полное отсутствие негативных отзывов может вызвать подозрение со стороны потенциальных клиентов. Невозможно нравится всем!
Искать оправдания
Для клиентов ваша готовность признавать и исправлять ошибки намного важнее, чем причины, по которым вы совершили эти ошибки. Поэтому забудьте о комментариях в стиле «я перепутал адреса доставки, потому что менеджер неправильно внес информацию в таблицу» и т.п.
Проявлять агрессию
Не отвечайте негативом на негатив. Всегда будьте подчеркнуто вежливы и доброжелательны со своими клиентами.
Теперь давайте рассмотрим, с какими видами негативных отзывов Вы можете столкнуться и способы борьбы с каждым из них:
Конструктивная критика
Конструктивная критика возникает впоследствии ошибки, допущенной вашей компанией. В этом случае пользователь не просто устраивает скандал на пустом месте, он хочет решить реальную проблему.
Как реагировать?
Если критика конструктивная, то и реагировать на нее нужно соответствующе, то есть конструктивно.
Извинитесь. Поблагодарите клиента за то, что указал вам на недочет в работе компании. Выясните все подробности. Пообещайте клиенту сделать все возможное для того, чтобы решить его проблему в кратчайшие сроки. Выполните это обещание. Сообщите клиенту, что его проблема решена, и удостоверьтесь, что он доволен этим решением.
Как не странно, но конструктивная критика может оказаться вам полезной. Если люди увидят, что вы быстро и с готовностью исправляете свои ошибки, они поймут, что им нечего бояться, сотрудничая с вами. Это повысит лояльность к вашей компании.
К тому же конструктивная критика указывает вам на ваши ошибки и помогает избегать их в будущем, что способствует развитию бизнеса.
Неконструктивная критика
Неконструктивная критика – это неконтролируемый негатив, который клиент выплескивает, находясь на эмоциях. Обычно она сводится к общим фразам в духе «вы плохие» и не подкрепляется никакими фактами.
Как реагировать?
Для начала выяснить, что именно вызвало негатив. Для этого попросите автора негативного отзыва подробно описать ситуацию. Если критика действительно неконструктивна, ответ будет невнятен, и всем станет понятно, что на вас наговаривают напрасно.
Клевета конкурентов
Некоторые конкуренты могут применить против вас такое оружие, как черный пиар. Вычислить его довольно-таки просто. Как правило, эти негативные отзывы, появляющиеся одновременно в большом количестве и не несущие в себе никакой конкретики. Это общие жалобы в духе «обращались, сделали плохо, не советуем».
Как реагировать?
Для начала, отпраздновать ваш успех! Ведь если конкуренты забили тревогу, значит вы сильный игрок на рынке.
Далее есть несколько путей.
Вы можете действовать по классической схеме. То есть попытаться вычислить проблему и решить ее, а в случае ее отсутствия, указать на это.
Либо, вы можете попытаться вычислить злоумышленника и разоблачить его. К сожалению, это не всегда возможно.
Ну и наконец, вы можете атаковать в ответ. Но этот способ подойдет, только если вы наверняка будете знать, кто устроил против вас черный пиар.
Троллинг
Кто такие тролли? Помимо того, что это герои скандинавской мифологии, это еще и люди, смысл жизнь которых – провокации в интернете.
Они клевещут, разжигают споры, провоцируют на негатив, оставляют неуместные комментарии и т.д.
Как реагировать?
Пожалуй, это единственный случай, когда негатив можно проигнорировать. В обратном случае вы рискуете потратить слишком много энергии, пытаясь в чем-то убедить человека, который этого не заслуживает. Ваши ответы будут лишь вдохновлять его на новый выпады, и в итоге эта история будет длиться бесконечно.
Если вы опасаетесь, что тролль может зародить сомнения в умах ваших потенциальных клиентов, ответьте. Но не ему, Поясните вашим клиентам, что данный пользователь не вполне адекватен. И не забывайте о фактах, иначе вы сами будете выглядеть, как человек, разжигающий негатив на пустом месте.
Также вы можете использовать в качестве оружия юмор. Достаточно один раз по-настоящему остроумно ответить троллю, и он отстанет от вас.
Подведем итог. Обнаружив негатив, направленный в вашу сторону, не паникуйте. Если вы развивающаяся компания, избежать негатива нельзя, его можно только минимизировать, руководствуясь способами, описанными выше.
