Каждый человек подвержен влиянию окружающего мира. Эту интересную особенность нашей психологии виртуозно используют маркетологи, предоставляя нам социальные доказательства, чтобы убедить нас сделать покупку. Социальное доказательство – это один из самых эффективных способов вызвать доверие у обычных посетителей сайта и превратить их в Ваших клиентов.
Когда люди сомневаются и не могут принять решение, информация о том, что кто-то другой уже принял это решение до них и в итоге не пожалел об этом, может внушить в них уверенность и подтолкнуть к целевому действию.
Принцип работы социального доказательства предельно прост – «я считаю, что это решение будет правильным, потому что так считает большинство».
Социальные доказательства активно используются как в онлайн сфере, так и в реальном мире. Это и искусственно-созданные очереди у входов в ночные клубы, и подставные зрители в студиях различных телешоу, выдающие различные эмоциональные реакции по команде режиссера.
Ничто не убеждает человека настолько же эффективно, как реакция или опыт другого реального человека.
Социальное доказательство может полностью изменить модель поведения человека. Например, в ходе одного исследования несколько детей, испытывающих страх по отношению к крупным собакам, со временем смогли избавиться от него, наблюдая за другой группой, где дети беззаботно играли со своими любимцами.
Теперь, когда мы на примере разобрали, как работают социальные доказательства в реальной жизни, давайте выясним, как с их помощью можно повысить конверсию сайта.
В основе действий любого человека лежат инстинкты. Мы склоны доверять мнению других людей и в большинстве случаев прислушиваемся к нему. Если Вы сумеете доказать посетителям Вашего сайта, что Ваше предложение востребовано и его популярность продолжает расти, Вы тем самым убедите их присоединиться к группе Ваших довольных клиентов.
Социальные доказательства демонстрируют, что человек, зашедший на Ваш сайт, не единственный, кто заинтересовался Вашим предложением. Таким образом, ценность этого предложения в глазах посетителя растет.
Пожалуй, самое главное преимущество социальных доказательств заключается в том, что они эффективно работают с возражениями потенциальных клиентов, но при этом не давят на них, поэтому воспринимаются без негатива.
Существует несколько видов социальных доказательств на сайте. Рассмотрим основные из них:
Отзывы и комментарии
Этот вид социальных доказательств используется в первую очередь для того, чтобы дать возможность посетителям сайта узнать мнение других людей, уже воспользовавшихся Вашим предложением, а также, чтобы продемонстрировать потенциальным покупателям, что предлагаемой продукцией пользуются, она востребована, ее обсуждают. Положительные отзывы нужно разбавлять нейтральными и даже негативными. Слишком восторженные отклики клиентов могут показаться подозрительными и вызвать недоверие.
Не стоит создавать отдельную страницу под отзывы. Они должны быть доступны прямо со страницы товара, чтобы пользователь мог сразу прочесть их и принять решение о покупке.
Не удаляйте негативные отзывы, иначе их авторы, заметив это, могут серьезно испортить имидж вашей компании, создав резонанс на форумах и в социальных сетях, а это принесет гораздо больше проблем, чем один комментарий с критикой. Вместо того, чтобы удалять негативные высказывания, реагируйте на них и старайтесь исправить ситуацию. Так вы покажете, что вам не безразлично мнение ваших клиентов, и вы постоянно стремитесь улучшить качество ваших услуг. Это сгладит негативное впечатление от отзыва.
Используйте визуализацию. Люди любят фотографии, именно поэтому так стремительно растет популярность сервисов Pinterest и Instagram. Отзыв, включающий в себя фотографии продукта после покупки или эффекта от его использования, вызовет больше доверия.
Зачастую на сайтах используют ненастоящие отзывы, написанные копирайтерами. Это может вызвать негативную реакцию пользователей. Тем более выявить поддельный отзыв совсем не сложно. Вот несколько признаков, которые его выдают:
Нереалистичные фотографии. Вероятность того, что все отзывы действительно оставляют люди, с профессиональными фотографиями и безупречной внешностью, слишком мала, поэтому определить, что фотографии скачаны со стоков, не составит труда. К тому же, в реальной жизни многие люди стесняются публиковать свои фотографии, поэтому обычно отзывы с фото чередуются с отзывами, где нет изображения.
Безупречная грамотность. Не все пользователи в совершенстве владеют русским языком. Поэтому в настоящих отзывах предложения могут быть где-то логически не связаны или автор может отступить от общих норм пунктуации, чтобы более ярко выразить какие-либо эмоции.
Только положительные отзывы. Не бывает товаров, от которых в восторге абсолютно все. Всегда найдется пара-тройка человек, мнение которых будет негативным.
Мнения экспертов
Мнение обычных людей является важным фактором при принятии решений, а мнение авторитетных людей – это мощный стимул действовать.
Авторитетами в данном случае могут являться эксперты в той области, которой посвящен ваш бизнес. Например, если вы продаете лечебный шампунь, Вы можете опубликовать отзыв профессионального косметолога, указав его должность и образование.
Счетчики
Счетчики формируют спрос и дефицит. Пользователь видит, что другие активно покупают товар, а значит он действительно полезен, люди нуждаются в нем и его качество их устраивает. Значит нужно тоже сделать заказ. И сделать его нужно срочно, ведь товара остается все меньше и меньше. В этот момент инстинкты преобладают над рассудком, и пользователь принимает решение сделать заказ. Особенно эффективен этот вид социального доказательства, когда счетчики обновляются в рамках одной сессии. Счетчики могут отслеживать различные данные – сколько людей заказали товар, сколько людей просмотрели страницу с товаром, сколько людей лайкнули страницу или сколько людей поделились публикацией в социальных сетях.
Сообщества в социальных сетях
Если счетчики можно при необходимости немного накрутить, то имитировать активность в социальных сетях гораздо сложнее. Но тем правдоподобнее комментарии и отклики людей в различных сообществах. Пользователи, которые заинтересовались вашей продукцией, найдя ваше сообщество в социальной сети, обязательно обратят внимание на то, как часто оно обновляется, сколько у него подписчиков, как много лайков собирают посты, какие комментарии под ними оставляют и, конечно же, кто состоит в группе. Если участники сообщества – это в основном целевые пользователи, а не нагнанная масса, значит ваша компания и ее деятельность действительно интересны людям, а это хороший показатель, вызывающий доверие.
СМИ о нас
Статьи в авторитетных изданиях вызывают доверие у пользователей, поэтому если упоминание о вашей компании появляется в СМИ, не забудьте рассказать об этом посетителям вашего сайта.
Рейтинг товаров
На сайт можно добавить рейтинг товаров, который будет отражать, какие позиции пользуются наибольшей популярностью у пользователей. Обычно это реализуется с помощью добавления к каждому товару пяти пустых звездочек. Пользователь, который уже сделал заказ, может оценить покупку по шкале от 2 до 5 звезд.
И напоследок хочется привести немного статистики. 70% пользователей изучают отзывы перед покупкой. 63 % пользователей с большей вероятностью купят товар на сайте с отзывами. 71% пользователей доверяют комментариям и отзывам о товарах в социальных сетях.
